Assessorada da Korax indicada pelo Reclame Aqui

Centro Clínico Mantevida celebra indicação ao Prêmio Reclame AQUI 2025

Em setembro de 2025, o Centro Clínico Mantevida celebrou o recebimento do troféu e do certificado de Empresa Indicada ao Prêmio Reclame AQUI 2025. A instituição havia sido anunciada em junho entre as oito indicadas da categoria Clínicas de saúde. O reconhecimento ganhou destaque para as equipes das clínicas e do atendimento, responsáveis por lidar diariamente com as dúvidas, solicitações e insatisfações dos pacientes.

Para a Mantevida, a indicação marcou um momento importante de sua trajetória. A gerente do Contact Center do Grupo Mantevida, Jessica Ohane, também registrou a conquista em uma publicação no LinkedIn.

O envolvimento da liderança do atendimento nessa celebração ajuda a lembrar que a experiência do paciente se constrói muito além do consultório: começa nas dúvidas, passa pelas orientações e se revela também na maneira como os problemas são tratados.

O que significa ser uma empresa indicada?

Em sua 15ª edição, o Prêmio Reclame AQUI reuniu 2.588 empresas inscritas em 412 categorias. Segundo a organização, 2.051 chegaram à lista de indicadas, após as etapas previstas no regulamento. Entre elas estava o Centro Clínico Mantevida, ao lado de outras sete instituições na categoria Clínicas de saúde.

A indicação era uma etapa específica da premiação, diferente da vitória por votação popular. Para participar da seleção de 2025, as empresas precisavam atender aos critérios de reputação estabelecidos pelo Reclame AQUI. As indicadas receberam uma distinção própria: o troféu de Empresa Indicada, separado daquele concedido às campeãs de cada categoria.

Essa diferença importa. O reconhecimento da Mantevida foi a indicação ao prêmio, e é esse o marco que celebramos. Estar naquela lista representou a oportunidade de participar da escolha do público em uma premiação voltada à reputação e ao relacionamento com o consumidor.

No setor de saúde, a experiência começa antes da consulta e segue depois dela. Uma informação desencontrada, a dificuldade de remarcar um horário ou a ausência de retorno a uma reclamação podem pesar tanto na percepção do paciente quanto o acolhimento na recepção. Por isso, a capacidade de escutar e tratar manifestações merece espaço na gestão das clínicas.

A participação da Korax na experiência do paciente da Mantevida

Em 2025, a Korax prestou assessoria ao Centro Clínico Mantevida em Experiência do Paciente, com foco na humanização do atendimento e na automação de processos de relacionamento.

Na Korax, Macleure Santos, gerente de Projetos de CX, participou da condução da assessoria. No Grupo Mantevida, Jessica Ohane estava à frente do Contact Center, uma das áreas que recebem dúvidas, solicitações e reclamações dos pacientes.

São responsabilidades distintas, mas diretamente relacionadas: uma pesquisa só pode produzir melhorias quando as manifestações encontram processos claros e equipes preparadas para tratá-las.

A assessoria envolveu três frentes complementares: estruturação do NPS, atendimento omnichannel e close the loop das reclamações e pesquisas realizadas nas clínicas.

NPS: ouvir para orientar decisões

Estruturamos o processo de Net Promoter Score (NPS) para incorporar a percepção dos pacientes à rotina de acompanhamento. A pesquisa permite identificar a disposição de recomendar o serviço e, principalmente, examinar os motivos relatados por quem responde. O valor está em transformar essas respostas em informação para a gestão, sem reduzir a experiência a uma nota.

Atendimento omnichannel: dar continuidade ao contato

A assessoria também contemplou o atendimento omnichannel, buscando organizar a interação entre canais e equipes. Em uma clínica, o paciente pode começar uma solicitação em um canal e precisar concluí-la em outro. A continuidade do histórico e o contexto disponível para quem atende ajudam a evitar explicações repetidas e encaminhamentos desnecessários.

Close the loop: uma reclamação precisa ter encaminhamento

Outra frente foi o processo de close the loop, ou fechamento do ciclo de feedback. Seu objetivo é dar tratamento às reclamações e aos resultados das pesquisas: analisar o relato, direcionar a demanda, acompanhar as providências e oferecer uma devolutiva ao paciente quando cabível.

Esse acompanhamento também cria condições para identificar problemas recorrentes. A automação apoia o registro e a organização das informações, enquanto as equipes permanecem responsáveis pela análise e pelo cuidado na resposta.

Um marco da Mantevida, um compromisso que continua

A indicação ao Prêmio Reclame AQUI 2025 é um reconhecimento à trajetória do Centro Clínico Mantevida e ao trabalho de suas equipes.

Nesse contexto, também cabe destacar o trabalho de Jessica Ohane na gestão do Contact Center e a participação de Macleure Santos, gerente de Projetos de CX da Korax, na assessoria realizada em 2025.

A Korax contribuiu com a organização dos processos de escuta, atendimento e tratamento de manifestações. Não seria correto afirmar que essas iniciativas, isoladamente, determinaram a indicação. O que podemos registrar é o trabalho realizado nessas frentes e a presença da Mantevida na lista oficial das indicadas daquele ano.

O troféu de Empresa Indicada registra uma conquista daquele momento. A confiança dos pacientes, por sua vez, continua dependendo da resposta dada a cada solicitação, inclusive quando há algo a corrigir. É nesse trabalho cotidiano que a experiência do paciente se consolida.